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01/06/2021
¿Qué hace que tus compradores decidan elegir tus productos y no los de la competencia? Es posible que la respuesta esté en tu propuesta de valor y que esta incluya tu servicio. No solo en lo referido a la atención durante la compra, sino también a la posventa.
En este sentido, la posibilidad de poder devolver un producto, ya sea porque tiene una falla o hubo un error en el proceso de compra, es un factor diferencial que otorga confianza y anima a los compradores a invertir.
Así, la logística inversa se convierte en un factor que los comerciantes deben considerar, ya que favorece la fidelidad del cliente. En pocas palabras, un cliente satisfecho y conforme muy probablemente volverá a comprar.
¿Qué es exactamente la logística inversa?
La logística inversa abarca todas aquellas acciones vinculadas a la devolución de un producto. Es un factor determinante que puede influir en la elección de compra por parte de un consumidor. Por eso, cada vez más empresas, la consideran un servicio indispensable en el mundo actual del comercio electrónico.
La nueva logística inversa
Desde hace algunos años, particularmente en el contexto de pandemia, la implementación de una eficiente logística inversa viene demostrado muchas ventajas. Por un lado, el cliente queda satisfecho. Por otro, mejora la imagen de la empresa o fabricante, que a su vez recupera el material o producto que podía haber perdido. Por ejemplo, ante un envío erróneo, un producto fallado o un cambio de producto.
En este sentido, aquellas empresas que desarrollen e implementen, como un canal más, todo lo vinculado al retorno de mercadería, serán los que logren diferenciarse en su servicio e imagen de marca. Así, estarán contribuyendo a incrementar su market share.
Antiguamente, se entendía como logística inversa a aquellos “costos adicionales” que se generaban por un error o por la devolución de compra de un cliente insatisfecho. Todas las compañías dejaban para “después” controlar y reingresar aquella mercadería que retornaba.
Hoy, se sabe (sobre todo por la variedad de productos que se comercializan por internet) que debemos convivir con estos pedidos, cambios o modificaciones. Además, forman parte de la experiencia completa de compra del cliente. En este sentido, no vemos futuro en aquellas empresas que siguen tomando la logística inversa como un sobrecosto, en lugar de un servicio que contribuye a mejorar la imagen de marca.
El canal de logística inversa cobró importancia en los últimos años debido al auge del comercio online y la alta competitividad entre las empresas. En este sentido, los comercios ofrecen cada vez más y mejores beneficios en el proceso de compra para atraer a sus clientes. Por ello, se debe implementar una cadena de suministro que realice con éxito la recogida y devolución de los productos.
Así, se debe tener en cuenta el proceso de planificación, implementación y control del flujo eficiente y rentable de materias primas. Además, se debe considerar el inventario en proceso, los productos terminados y la información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen, con el fin de recuperar el valor o disposición.
Factores a tener en cuenta en la logística inversa
Al igual que en una cadena de suministro directa, existen una serie de parámetros a tener en cuenta. A continuación, nombramos algunos de los puntos generales de una logística.
Además, añadiremos:
Registrar los motivos del cambio o devolución para encontrar factores comunes que permitan analizar, mejorar y anticipar el pedido, es algo necesario para disminuir los reclamos. No obstante, también lo es poder planificar las rutas de retiro de productos de una manera eficiente para economizar los costos. Para ello, contar con un sistema con el de Persat, para la planificación de las rutas y el registro de la información, puede hacer toda la diferencia.
La logística inversa es un proceso cada vez más extendido en el mundo empresarial. Si bien esta práctica contribuye a mejorar la experiencia de compra del cliente, sin duda, es determinante a la hora de competir por la venta.
Un canal bien desarrollado, mejorará la imagen de la compañía y de la marca. Y en última instancia, contribuirá a que el comprador decida elegir nuestro producto por sobre el resto.